福建省2018年第三季度旅游投诉情况总结

    现将我省2018年度第三季度旅游投诉情况总结如下： 

　　一、旅游投诉受理情况 

　　全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询767件，其中正式受理415件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等338件，不予受理14件。福建省12315旅游投诉服务平台第三季度共登记受理旅游投诉307件。   

　　二、结案赔偿情况 

　　在旅游部门正式受理的415件旅游投诉中，已结案395件，结案率95.18%，为游客挽回经济损失1141078元。福建省12315旅游投诉服务平台已结案290件，结案率为94.46%，为游客挽回经济损失189215.9元。其中符合快处条件的旅游投诉224件，占全部投诉的72.96%，7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。 

　　三、三大旅游市场投诉情况 

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉334件，占受理件数的80.48%；受理出境游投诉80件，占受理件数的19.28%；受理入境游投诉1件，占受理件数的0.2%。  

　　四、受理投诉地区分布 

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，厦门191件，福州115件，南平45件，龙岩15件，三明14件，莆田11件，宁德7件，漳州7件，泉州5件，平潭5件。 

　　五、被投诉对象情况 

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社313件，占受理件数的75.42%；投诉景点62件，占比14.94%；投诉饭店6件，占比1.45%；投诉导游3件，占比0.72%；其他投诉31件，占比7.47%。 

　　六、投诉主要问题 

　　在旅游部门正式受理的旅游投诉中，从被投诉对象及投诉事由统计分析： （一）投诉旅行社主要问题是未及时签订合同、附加条款未及时书面化、因天气、交通、健康等原因无法正常出行要求退款、未达到约定服务标准、购物退货等纠纷。（二）投诉景区主要反映景区管理不到位，在重要节假日在人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法、服务收费与安全提示不明显以及门票捆绑消费等问题。（三）投诉饭店主要是反映了押金退还比较慢的问题。（四）其他投诉主要反映旅游车辆司机服务态度问题、景区停车场管理问题、购物要求退货退款、咨询办理民宿流程等问题。