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福建省2019年第一季度旅游投诉情况总结

2019-04-19 15:03

摘要:福建省2019年第一季度旅游投诉情况总结,

  

    现将我省2019年度第一季度旅游投诉情况总结如下:

  一、旅游投诉受理情况

  全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询763件,其中正式受理399件,答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等363件,不予受理1件。其中福建省12315旅游投诉服务平台第一季度共登记受理旅游投诉250件。  

  二、结案赔偿情况

  在正式受理的399件旅游投诉中,已结案368件,结案率92.23%,为游客挽回经济损失509198.1元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案230件,结案率为92%,为游客挽回经济损失96068元。其中符合快处条件的旅游投诉173件,占全部投诉的69.2%,7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。

  三、三大旅游市场投诉情况

  在正式受理的旅游投诉中,受理国内游投诉327件,占受理件数的81.95%;受理出境游投诉72件,占受理件数的18.05%;受理入境游投诉0件。

  四、受理投诉地区分布

  在正式受理的旅游投诉中,厦门227件,福州95件,南平22件,三明13件,龙岩13件,泉州8件,宁德8件,漳州8件,莆田3件,平潭2件。

  五、被投诉对象情况

  在正式受理的旅游投诉中,投诉旅行社320件,占受理件数的80.2%;投诉景点57件,占比14.29%;投诉饭店8件,占比2.0%;投诉导游3件,占比0.75%;其他投诉11件,占比2.76%。

  六、投诉主要问题

  在正式受理的旅游投诉,从被投诉对象及投诉事由统计分析:(一)投诉旅行社主要反映旅游购物退款、退货纠纷、游客解除合同退款纠纷、住宿餐饮降低标准问题、行程与合同约定不符等旅游服务质量问题。(二)投诉景区主要反映景区管理服务不够完善,停车、活动项目乱收费问题以及工作人员服务态度问题等。(三)投诉饭店主要问题是酒店营销活动引发的纠纷以及酒店管理、工作人员服务不到位问题。(四)其他投诉主要反映是景区外部购物商店服务质量问题和个体摊贩管理问题。

  

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