福建省2019年第二季度旅游投诉和市场检查情况总结

　　  现将我省2019年度第二季度旅游投诉和市场检查情况总结如下： 

　　  一、旅游投诉情况 

　　（一）旅游投诉受理情况。全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询650件，其中正式受理285件，答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等360件，不予受理5件。其中福建省12315旅游投诉服务平台第二季度共登记受理涉游投诉225件。   

　　（二）结案赔偿情况。在正式受理的285件旅游投诉中，已结案274件，结案率96.14%，为游客挽回经济损失1032625.51元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案210件，结案率为93.3%，为游客挽回经济损失78660.6元。其中符合快处条件的旅游投诉158件，占全部投诉的70.2%，7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。 

　　（三）三大旅游市场投诉情况。在正式受理的旅游投诉中，受理国内游投诉220件，占受理件数的77.19%；受理出境游投诉65件，占受理件数的22.81%；受理入境游投诉0件。  

　　（四）受理投诉地区分布。在正式受理的旅游投诉中，厦门115件，福州94件，南平29件，漳州14件，三明13件，龙岩6件，泉州6件，莆田4件，宁德3件，平潭1件。 

　　（五）被投诉对象情况。在正式受理的旅游投诉中，投诉旅行社213件，占受理件数的74.74%；投诉景点45件，占比15.79%；投诉饭店4件，占比1.4%；投诉导游1件，占比0.35%；其他投诉22件，占比7.72%。 

　　（六）投诉主要问题。在正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析： 

　   1.投诉旅行社主要反映“一日游”服务质量问题、旅游购物退款、退货纠纷、游客解除合同退款纠纷、单项委托服务（签证）问题、行程中人身财产意外问题等。 

　   2.投诉景区主要反映门票价格问题、景区购物场所问题、景区管理服务不到位，未告知景区关闭时间引发的纠纷等问题。 

　　 3.投诉饭店主要是酒店存在噪音问题。 

　　 4.其他投诉主要反映是景区购物环境管理问题。 

　　  二、市场检查情况 

　　（一）基本情况。全省各级旅游质监机构着力规范旅游市场秩序，全力维护游客合法权益，努力促进旅游产业健康发展。第二季度全省共开展执法检查293次，出动检查人员1674人次，检查企业298家，其中旅行社及门市部169家、饭店6家、景区（点）29家、旅游购物单位78家，旅游车船公司4家，其他单位12家。 

　　（二）查处情况。第二季度全省共实施旅游行政处罚37起，其中厦门5起，南平30起，福州2起。共处罚旅行社2家，旅行社直接责任人3人，违规导游28人，无证导游4人。共计没收违法所得19999.68元，罚款227800元。 

　　  处罚类型集中在非旅行社未经许可经营旅行社业务,旅行社组织不合理低价游、导游兜售物品、安排未取得导游证的人员提供导游服务、擅自减少旅游项目、向旅游者兜售物品等违法违规行为。 

　　（三）主要举措 

　　  1.不合理低价游专项治理行动持续开展。今年以来，各地市先后针对旅行社组织不合理低价游、未经双方协商一致或者旅游者要求指定具体购物场所、导游员擅自增加购物行程等违法行为进行明查暗访，对旅游市场整治形成强大震慑。重点加强国内游、出境游和边境游市场整治。进一步加大对旅行社低价揽客、低于成本操作、不签订旅游合同或签订虚假合同以及导游擅自增加购物和另行付费项目、强迫或者变相强迫、诱骗游客消费(购物)等行为的查处力度；针对投诉问题多、安全隐患大的线路，集中力量加大执法检查力度，严厉打击“不合理低价游”、诱骗强迫游客购物、甩团滞留以及经营非目的地国家旅游产品等违法违规行为。 

　　  2.市场监管手段不断提升。加强对在线旅游企业及平台监管巡查。加强与公安、网信、市场监管、通信管理等部门的执法协作，针对一些非旅游企业和个人利用户外俱乐部、社团组织或网上平台等方式售卖“不合理低价游”产品，特别是一些保健品销售企业和保险企业将组织“不合理低价游”作为促销办法的行为，开展联合整治。同时探索建立禁止内容处置、违法线索协查常态化工作机制，搭建行政部门与企业主体共同参与的在线旅游经营服务监管网络。 

　　 下一阶段,我省旅游质监部门重点提升问题发现能力，坚持部门协作，提升综合监管效能；强化分工负责，出台标本兼治措施，努力营造健康有序的文化和旅游市场环境，更好地满足人民群众对美好生活的新期待，以良好的文化和旅游市场秩序迎接新中国成立70周年。