“放心游福建”实施一年福州市为游客挽回损失70余万元

　　自2016年8月开展“放心游福建”旅游服务承诺工作以来，福州市旅发委积极采取措施，切实保障广大游客在榕旅游期间的合法权益，并取得一定成效。近一年来，福州市旅发委共收到12315平台旅游投诉141件，共为游客挽回经济损失702412.2元。其中国内游投诉61件，占全部投诉的43.3%，出境游投诉80件，占全部投诉的56.7%。旅行社投诉125件，占比88.7%；景点投诉15件，占比10.6%，其它投诉1件，占比0.7%。

　　强化机制建设，落实工作责任

　　为贯彻落实“放心游福建”旅游服务承诺工作相关文件精神，我委下发了《福州市人民政府办公厅关于印发福州市提升旅游服务质量、加强旅游市场监管暨开展旅游服务承诺工作实施方案的通知》（榕政办〔2016〕192号）文件，建立了旅游投诉综合协调处理机制，明确了旅游、工商、物价等全市20多家市直部门的“责任清单”，通过召开部署会进一步落实相关部门旅游投诉处理工作责任。同时，建立市、县（区）两级联合处理机制，实现市、县(区）两级旅游部门及质监所对旅游服务质量的管控与旅游投诉快速反应，强化旅游服务质量建设，提高投诉处理能力。建立旅游投诉受理、处理与反馈制度，及时处理游客投诉，有效提升了旅游服务质量，提高了游客满意度。

　　强化质监队伍建设，提升旅游服务质量

　　针对县（市）区旅游队伍旅游投诉调解业务水平薄弱的情况，联系实际，求真务实，以做代训，指导提升福州市县（市）区旅游队伍业务水平，主要从三个方面入手：一是市旅游质监所指导县（市）区旅游质监人员在接收到辖区旅游企业投诉后进行旅游投诉平台（12301、12315）受理、结案等业务操作；二是市旅游质监所对县（市）区旅游质监人员处理旅游投诉进展进行跟踪，针对具体投诉案件实际情况进行协调指导，提供处理建议并告知相关涉及法律法规条款；三是对于县（市）区旅游质监人员处理有困难的复杂的旅游投诉件，由县（市）区旅游质监人员组织投诉双方到市旅游质监所，市、县（市）区两级共同进行调解。

　　安排专人定岗，及时处理投诉

　　一是强化旅游投诉处理机构岗位设置。市、县（区）两级旅游部门和质监所设置旅游投诉处理工作岗位，安排专人定岗并建立联络员，及时对接“12315”全省旅游投诉平台，适时监控旅游投诉平台运行情况，做到热情服务、及时处理各类旅游投诉。二是进一步完善旅游企业质监员。全市每家旅游企业都设有质监联络员并确保联络方式畅通，形成上下联动，为及时快速处理游客投诉提供了有力保障。