夯实旅游基础工程 践行发展优质旅游 东城区旅游委举办旅游投诉处理专题培训会

为进一步夯实旅游基础工程，统一和规范旅游投诉处理程序和管理方法，提高旅游企业投诉处理能力，助力践行和发展优质旅游。7月13日，东城区旅游委举办旅游投诉处理专题培训。区内部分宾馆饭店、景区等企业负责处理投诉工作人员，共100余人参加了培训。

会上东城区旅游委领导通报了2018年上半年全区旅游投诉处理工作情况，对旅游企业如何做好旅游投诉处理工作提出了明确要求。强调各企业要树立首都窗口和责任意识，强化依法依规意识、诚信经营意识和服务意识，严格依法依规诚信执业，提升旅游服务质量和游客满意度，站在满足人民群众对美好生活需要的高度和广度来重视旅游投诉处理工作；要认真学习践行《手册》，规范旅游投诉处理流程。以《手册》为教材，加强培训，认真学、照着做，确保相关人员熟悉业务，了解政策，掌握方法和流程；要进一步建立完善便捷、高效的游客投诉受理和处理机制，加强工作的衔接和协调配合，力争游客投诉量明显降低，为东城区践行和发展优质旅游做出应有的贡献。

此次培训主要以东城区旅游委编制并在全市率先发布的《北京市东城区旅游投诉手册》为基本教材，内容丰富，涵盖了旅游投诉处理工作的各个方面，处理流程规范，系统性和操作性强。培训会特邀主编本手册的零点有数科技集团高级项目经理杨振通、零点有数科技集团政府治理服务落地部副总监方涛两位老师到会授课。着重讲解了投诉处理的原则、程序及技巧，同时结合旅游投诉实际案例，对旅游投诉处理工作中可能遇到的重点难点问题进行了生动、详尽的解读，得到了与会者的一致好评。

大家反映，这样的专题培训针对性强，内容详实、形式生动，实用性强，学到的知识点及处理技巧可以直接运用到日常投诉处理工作当中，有利于提高投诉处理办结率和游客满意度,为践行和发展优质旅游打下了良好的基础。