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神州云动:CRM的“四度”你管好了吗
2019-02-12 13:35    国家旅游地理网

  如今,在这个信息化技术快速发展的时代,许多的企业为了对客户进行更有效的管理对CRM系统进行了实施。关于CRM的“四度”指标,很多客户也是略知一二,今天在这里大致介绍一下吧。

  1、客户满意度

  客户满意度是指客户对企业产品/服务的满意程度,也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。知名机构的统计结果是:一个满意的客户,要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

  在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

  2、客户忠诚度

  忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望再次消费的一种心理倾向。忠诚于企业的程度。客户忠诚是一种客户行为的持续性,客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“潜在意愿”向“行为结果”的转化;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

  3、客户保留度

  客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。有关老客户的价值是老生常谈的事了,大家都在说,保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上,大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。然而,客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务”?企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户,以及保留这些客户到底具有多大的价值。

  4、客户贡献度

  客户利润贡献度是指通过对客户收入和客户成本的严格定义和分类,以一套完整的核算体系计量出某客户或客户组群在某一期间为企业带来的利润。简单表示即为:客户利润贡献=客户收入-客户成本。

  客户利润贡献大小的衡量一直是很多企业所关注的重要内容。从广义的、客户生命周期的角度来看,客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此,企业在考虑客户的利润贡献度的时候,不能仅仅考虑目前的贡献程度,更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。这种利润贡献度的深层分析对于企业而言,非常重要。 如何来加以全面的量化,还需求从多个维度考虑。

  中国生态CRM软件服务核心厂商神州云动依托全球最先进的营销理念及技术打造优秀的客户关系管理系统CloudCC, 其自主知识产权的SaaS及PaaS产品CloudCC CRM满足小到几人企业、大到上市公司集团级的企业应用,并成功应用于IT高科技行业、金融行业、教育行业、制造、消费品行业等行业,目前超过8000多家企业。

  今天,以产品为核心的商业模式正在向以“客户为核心”的商业模式转变,做好这“四度”才能让CRM系统成为企业竞争中最重要的资产。(来源:凤凰网商业)

  (免责声明:本文仅代表作者个人观点,与本网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。)


来源:未知   作者:华彩  编辑:
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