十年平均满意度达97% 途牛“牛人专线”是怎么做到的？

刚刚过去的，2021年“五一”小长假迎来了全民消费出行高峰期，大众出游意愿强烈，消费需求集中释放，跨省长途旅游热度走高，据文化和旅游部综合测算，2021年“五一”假期，国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，跨市游人群占比高达60%。游客综合满意度达84.8%，处于“满意”水平。

在消费升级大趋势下，游客就对旅游服务品质提出了更高要求。途牛也始终践行着“以客户为中心”的服务理念，以充分满足客户需求为核心，持续打造高质量的旅游产品。途牛旗下的高品质跟团游品牌“牛人专线”，经过10年的深耕沉淀，已经成为跟团游行业的标杆品牌，用户平均满意度高达97%。“高品质跟团游”的品牌形象已深入人心。

2009年，第一条牛人专线产品在海南上线，以“高品质跟团游”为口号，牛人专线致力于通过严格控制产品标准、持续升级产品质量，为消费者提供更优质的跟团出游体验。10年来，牛人专线累计上线产品数量超过5000个，出发地覆盖240个城市，目的地覆盖超过150个国家和城市。截至2021年第一季度，牛人专线已累计服务超540万人次出游，客户平均满意度达到97%，更有超过五百条超99%满意度线路产品供游客选择。

成立之初，牛人专线主要通过住宿、交通、美食升级、行程透明等措施提升产品品质。牛人专线产品包含的住宿、接驳大巴、就餐、门票等资源均为途牛直采，途牛拥有专属资源库，优选境内酒店数量超过1680家，采购的车辆确保5年内无事故，司机安全驾驶3万公里以上；导游管理方面，途牛设立了严格的准入标准，每位导游在正式带团前都要经历2轮面试、3项培训、4个阶段考察，同时途牛将客户点评数据绑定导游日常评分管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。资源直采既可以从品质上严格把关，也能在出现问题时，使途牛客服及时找到酒店、餐厅、景区等资源方，减少了中间环节，高效地解决问题。

为了进一步提升牛人专线的高品质服务，2016年起，途牛开始建设直营地接社，目前已拥有超过30家直营地接社，覆盖了国内大部分目的地。通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适酒店、提供资深导游服务、安排更合理的行程、无强制消费等多种措施，大幅提升了用户的出游体验，让用户重拾对跟团游产品的信心。

经历了三次产品升级，现在的牛人专线在产品设计和出行服务上已经日渐成熟完善。用户的旅游需求在发生变化，途牛的产品也在不断地迭代。途牛累计投入了约20亿元打造了强大的全品类动态打包系统，包括酒店、机票、火车票、门票、租车、导游服务等。用户可以自主定制、组合、打包、选择旅游资源。动态打包系统，实现了游客可以从全国任意地点出发，在目的地集结。在这个过程中，不仅能够支持全国出发全国销售，同时还能够实现打包订更便宜、更简单的特点。

2021年，疫情防控已进入常态化，用户重启诗与远方，而且因为疫情影响，用户的出游需求跟习惯已经改变，对出游的服务及质量有了更好的要求，这也正与牛人专线的品牌理念相契合。而途牛，也对牛人专线产品的用户出游保障持续进行优化升级，包括复工安全保障、掌握健康信息、全员体温检测、严格车辆管理、科学防疫科普、实施分餐制用餐、目的地服务保障、享受“放心订”与“安心住”服务等多项保障，切实守护用户的出游健康。