从暑假到国庆，雨水淋不湿途牛随往人的片片温情

今日途牛洛阳随往直营地接社导游马英即将结束国庆假期的带团工作，在她的悉心安排下21名团友带着满满的回忆陆续返程。

9月24日，马英接到了期待已久的上团通知，这意味着她的超长“暑假”终于结束了。今年暑期河南旅游接连遭受“打击”，直至九月才开始慢慢恢复跨省团队游。马英也因此“停工”了近两个月。

（图中左一为导游马英） 

【人物介绍】马英，旅游行业从业11年，2020年10月入职途牛，主要负责河南郑州行程的导游服务，凭借着资深的工作经验，马英带团的整体客户好评度和满意度都很高，客户归来后点评的关键词集中在“幽默风趣，服务很满意，会推荐给朋友的”“导游小马服务很满意，点赞”…… 

雨水“返场”：国庆假期紧急帮助游客调整行程 

“小周，客人名单什么时候能给我？”得知国庆要带一个21人的“大团”，马英接到带团通知后马不停蹄联系起地接社的计调员。不打无准备之仗，是她从业十余年的经验总结。 

拿到了国庆假期跟团游客的名单后，按照习惯，马英先整体熟悉了一下客人出发的城市和年龄分层。“国庆这个团团友的年龄跨度还是比较大的，年纪最大的客人已经76岁了，最小的客人5岁”。在团队集合出发前，马英逐一联系了团队里老人及儿童的亲属，事无巨细地询问他们是否有陪同人员、是否能熟练填报防疫相关信息。与此同时，马英还发现这21名客人中有5位台胞。经仔细沟通，确认了5名台胞客人均长期工作和生活在内地，对防疫政策和要求都比较熟悉后，她才稍稍放松紧绷的神经。 

就在联系完所有团友、组建好团友群后，马英内心“马上又能见到游客！”的欣喜之情很快就因河南雨水的“返场”而被迫降温。9月29日，气象部门预测，10月3日起，河南将迎来新一轮大范围降雨。而10月3日-4日，她本计划带领客人一饱焦作云台山的秋色。 

为了保障游客的出游体验与安全，做到“万无一失”，马英当机立断，开始着手调整行程。“9月29日当晚，与公司沟通后，我们决定把所有登高的行程挪到预报的雨天之前也就是天气比较晴朗的日期。将行程改为10月1日带客人去新乡万仙山，2日至3日上午带客人登焦作云台山。这样大概率会避免雨天山路湿滑等状况。紧接着3日下午至5日返程前，再带客人依次游览白马寺、丽景门、龙门石窟、少林寺、包公祠等热门景点。即便这期间有降雨，相比于山水景观，这些景点的道路是非常平整的，受雨天影响也非常小。” 

尽管马英第一时间将调整后的行程分享给了所有团友，但她依旧“不放心”，一而再再而三嘱咐大家，“国庆期间来郑州洛阳开封一带旅游很有可能碰上降雨，一定要提前准备好保暖衣物和雨具。特别是这次还安排了登山的行程，可以适当穿一双轻便防滑的鞋子。”交代完所有注意事项后，马英迎来了团友群里如弹幕一般的点赞表情包。

（图为国庆假期带团过程中的马英） 

按照调整的行程一路走来，10月4日，马英在为客人讲解龙门石窟的历史由来和价值时，果不其然天空飘起了阵阵雨点。见此情状，马英和团友们相视一笑，默契地拿出早早准备好的雨衣、雨伞等，在细雨中畅游“不一样”的石刻艺术宝库。

这“返场”的雨，让马英回忆起刚刚过去的暑期，也是她今年暑期“停工”前的最后一个团。当时，马英接待的另外两组客人也碰上了一场急雨。

那一次，暴雨中的郑州，也许行程不完美，但是每个人的心头却是暖暖的。 

“停工”前的最后一团：团友抵达当日郑州暴雨，出游计划“泡汤”，被困酒店食物供给中断 

7月20日，途牛洛阳随往直营地接社迎来了两组客人，他们是参加途牛自营品牌牛人专线“河南-郭亮-云台山-龙门-少林寺-开封双飞6日游”的团友。当天，还有几位原计划于晚间抵达的团友，因郑州雨情的影响，临时终止了郑州行程。 

“20号上午郑州的雨还不是很大，有一组客人到得比较早，我们把客人接到希尔顿欢朋酒店的时间是十一点多。”途牛洛阳随往负责人宋雪萍回忆。安顿好入住酒店后，因为降雨，客人们自行在酒店用了午餐。

（图为宋雪萍） 

【人物介绍】宋雪萍，途牛洛阳随往直营地接社负责人，2005年进入导游行业，2018年11月加入途牛，第二年被评选为优秀员工。有着16年导游、地接工作经验的宋雪萍，在多次面对突发情况时，均能处变不惊、沉着冷静，为游客提供最真诚的服务。 

20日下午两点左右，郑州的雨势突然变得猛烈，原本由导游带客人前往河南省博物馆的计划也伴随着郑州的暴雨“泡汤”了。整个郑州慢慢开始积水，和酒店的其他客人一样，途牛团的两组客人，也都被困在酒店无法出门。更让所有人没有想到的是，下午四点左右，郑州城区开始停水停电，“停水停电不说，雨水把酒店的大堂也给淹了，水已经过了膝盖，酒店的工作人员都在抢着‘营救’酒店”。 

20日下午六点，河南省防汛应急响应连升两级，由IV级升至Ⅱ级。国家防总决定于20日晚上八点启动防汛Ⅲ级应急响应。 

也正是当天，途牛实时、持续关注郑州雨情进展，及时启动应急预案，第一时间为用户提供郑州目的地旅游产品退订保障服务，积极与客人沟通，调整行程安排，确保用户安全。在此期间，宋雪萍与因天气原因未能出游的其他客人协商调整团期，得到了客人的一致理解，“真的感谢您认真负责的态度！” 

而对于在雨情前提前抵达郑州的客人来说，当天面临的最大问题就是酒店无法提供餐饮，不仅酒店没有食物库存，同时也因雨情无法出门进行购买。途牛随往的其中一组客人裴先生父子到郑州参观少林功夫、体验快意江湖，再观赏龙门山色、品尝郑州美食的计划，在现实里一下子不得不变成困在酒店哪里也去不了，郁闷的心情难以纾解。 

无奈之下，傍晚时分，裴先生给宋雪萍打来电话，十分焦急：“停水停电了，我们没有带吃的，然后又出不去，我还带了一个小孩，现在怎么办？” 

刚开始并没有考虑到酒店会停止餐饮服务的宋雪萍一时也有点慌，冷静下来后想起，另一组途牛客人史女士一家也住在同一个酒店，或许事情还有转机。宋雪萍抱着试一试的想法，拨通了史女士的电话，电话那头的史女士声音温柔：“我这里还有两包方便面，可以匀给他们一包。”最终，两家人平分了方便面。窗外的天空下着冰凉凉的暴雨，屋内却充满了热气腾腾的笑声。

雨情中迫在眉睫的返程：密切关注火车站动态，客人安全返程后终于“松了一口气” 

郑州的雨情随着时间流逝越发严重，途牛洛阳随往实时关注着雨情的变化，并准备在确保安全的情况下，及时安排客人返程。“铁路的问题主要集中在郑州到洛阳这一段，但凡从东南北往西来的车都来不了，有的是返程了，有的是停在半路上。”宋雪萍一直关注着郑州火车站的情况，“7月21号当天火车站不卖票。郑州火车站有十几条停车的轨道，只要有哪条轨道的水处理完毕，火车站的人会用喇叭口头吆喝，线下不卖票、不检票，只要你能上到车上，你就可以离开郑州。”这些信息，宋雪萍也和裴先生、史女士保持着同步。 

史女士一家在21日早上八点多就收拾好行李去了火车站。到火车站之后，听到有去徐州的车，史女士一家立即选择先上车，再买徐州中转返程的车票。确认史女士一家安全上车后，宋雪萍也提醒客人，到达家中后给她再发个确认信息。 

21日晚，将近七点，宋雪萍收到了史女士的信息：谢谢关心，感动！已经到达家里了。情况很快会好起来的，安全第一，加油。

（图为客人发给宋雪萍的感谢短信） 

那天，隔几分钟就要看下手机的宋雪萍，收到信息终于松了口气，心里也一暖，等待的疲惫仿佛消失了，“感觉再怎么辛苦也是值得的”。 

暴雨、积水“围城”：热心导游不顾路途艰险，送来热饭热水 

“21日中午，整个郑州还是积水，救援人员很难进去，积水淤泥有的地方一米多有的地方两米多，水都是在膝盖以上，所以在酒店的客人还是出不去。”宋雪萍在回忆时，满脸仍旧是当时的担忧。 

下午，滞留在酒店的裴先生和宋雪萍反馈，实在是没有吃的时。宋雪萍立马联系了原计划带裴先生一行团队的导游马英。 

因为郑州雨情，整个跟团行程取消，所以此时的马英也和其他郑州市民一样尽量“宅”在家中，同时她也在时刻关注着哪里需要帮忙。接到宋雪萍的电话后，马英二话不说就决定从家中出发，去给客人送吃的。巧的是，正好在雨情严重之前，马英趁着雨比较小的时候，提前囤了些食物。 

宋雪萍贴心交代马英尽可能地保证客人三餐都有一些“备货”，同时想办法拿到热水。考虑到酒店停电没有热水供应，马英就拿了家里的保温杯装了开水，带上了刚刚囤的酸奶、方便面、水果，又在半路上又买了饼夹菜、热面包。 

马英家其实距离酒店并不近，另外，她已经两三天没有出门了，也不清楚当天外面的路况，“出了门才知道好多地方都堵了，也打不到车，于是打算走路过去，但是大约走了二十多分钟到大学路的时候，才发现整段道路全是淤泥，行人根本过不去。”马英又折回家，骑上了电动车，一来一回直到大概五点多才又出门，抵达酒店的时候已经快七点，“一路上，我看到的郑州市区所有的下穿隧道水都是满的。” 

马英到达酒店时，裴先生正在找地方给手机充电不在酒店，宋雪萍马上同步联系上客人，确认食品已经送到酒店前台，马英和前台反复交代清楚了客人的信息，以防有人不小心错拿。 

21日晚上，宋雪萍收到了裴先生的消息“东西已拿到，十分感谢，终于吃上一口热乎的了。”父子俩给手机充上电返回酒店后，取到了导游马英“人肉”送去的热水和饭菜。 

22日上午，宋雪萍再次联系客人，了解他们当天的食物是否充足，如果没有的话会请导游马英再给送过去，“绝不能让客人饿着肚子。也很高兴，裴先生告诉我，他在酒店附近找了一家可以点菜的酒店。” 

车队车辆全部泡水影响送站：给车队下达“死命令”，车队队长送客人到站 

22日下午，裴先生给宋雪萍发送消息称，父子俩订了23日中午十二点返程的高铁。“因为完全叫不到车，裴先生带着小孩还有不少行李，所以想让我们协助送他们去郑州高铁站。”宋雪萍第一时间就联系了车队，刚开始，整个车队人员都表示很为难，“第一，车队的车全部都泡水了，如果二次发动的话对车的损伤很严重；第二，虽然23号的情况比前几天好很多，但是郑州很多路面情况你看着是完好的，但是底下都是水，车过去的话很可能就会陷下去。” 

“我给车队下了‘死命令’。最后，车队队长就说他自己去，用他自己的车送客人到高铁站。”此刻的宋雪萍一心一意只想着能把客人安全送回家，客人的安全始终是第一位。 

7月23日，酒店恢复早餐供应，有简单的粥和馒头，中午也提供免费的中餐。“客人吃饭的问题基本解决了，但是还是喝不到热水，也没法洗澡。好在，导游马英之前给客人送去了热水杯，客人可以去附近街区其他饭店要一些热水。” 

宋雪萍的话里，是郑州众志成城齐心协力抗洪中的“简单”一幕。当时的郑州，物资那么匮乏，异地来的陌生人去饭店想要一些热水，郑州市民会怎么做？“但凡有电的地方，当地老百姓都会提供一些热水，你去还有电的郑州人家里或者酒店要一些开水，都会给的”，宋雪萍的话里充满着自豪，暴雨中的郑州市民在灾难面前没有退缩，而是主动向前，给予他人更多的温暖和力量。 

没曾想，裴先生父子的返程仍旧是“一波三折”。23日早上五点多，裴先生打电话给宋雪萍：十二点的高铁被取消，他们不得不临时改订了23日下午三点的高铁。宋雪萍二话不说联系好车队更改送站时间。 

了解到客人是住在酒店10楼且带着小孩和大件行李箱，马英也随时待命，准备协助客人搬行李搬、陪同客人去高铁站。 

下午两点，车队队长在酒店接上客人，并顺利抵达高铁站。上车坐定后，裴先生发信息给宋雪萍，很是乐观：运气蛮好的，还找到一个小伙子配给小孩子一个座位。宋雪萍也很开心：“到家了记得报个平安”。23日晚上，裴先生父子告知宋雪萍，他们已安全返程。 

在裴先生父子返程的同时，导游马英则一刻都没有停下她的步伐，不带团了，就去做一名志愿者！

（7月25日凌晨，加入志愿者队伍的马英在郑州受灾现场帮忙运送物资） 

国庆假期，河南迎来了“久违”的旅游小高峰，宋雪萍、马英等如愿回到了自己的工作岗位，并逐步恢复了以往的工作节奏。在她们看来，再频繁的雨水也浇不灭她们真诚对待客人的心。途牛与游客的温情故事也将在每一段旅途中继续上演。