让在线游客吃上定心丸（旅游漫笔）

近日，两起在线购买问题机票的“机票门”事件成为在线旅游两大热点，引发航空企业、在线旅游平台、媒体、网民的海量热议。

两大事件的主角分别是去哪儿网和携程旅行网。先是九大航空公司以旅客投诉太多为由，宣布暂停与去哪儿网的合作。不久，携程网接连被用户曝光涉嫌卖“假机票”，一微信公众号发文称，自己代朋友在携程网上预定了两张国际机票并显示成功出票，结果到达机场后被告知票号无效系伪造；另有一位旅客在携程网上接连买到3张以其他人的积分兑换的违规“积分票”，导致其在国外无法登机，信誉受损。去年10月“联姻”的去哪儿和携程双双陷入“机票门”。

“联姻”之后，携程拥有约45%的去哪儿总投票权。有机构测算称，两家平台掌握着中国酒店及机票预定市场约70%的市场份额。因此，此次“机票门”事件中暴露出来的问题，与广大习惯在线购买机票的用户有着大概率的关联。

经由此次事件，许多网友在社交媒体上纷纷“晒出”自己曾遇到的问题，诸如“在线旅游平台订票价格高于柜台价格”、“花高价买低舱位机票”、“收高额退改签费”等。

相较于过去在传统购票窗口购票，经由大批在线旅游平台上享受服务，人们可以更便捷地选择到更多更合适价位的机票。然而问题也随之而来。正如携程网在应对此次事件所发布的公告中所称，其作为销售机票平台，存在着对供应商监管不力的问题，以致当供应商违规售票时无法及时发现。北京交通大学教授赵坚就指出，目前在线旅游平台普遍面临与供应端协调的问题，怎么样做到有效监管、怎么样让自己的服务更有特色是这些平台应该加紧思考的问题。

而对于广大用户来说，作为产品的购买者，理应得到相应的服务保障。携程称旅客到场无票的发生概率低于万分之二，殊不知这万分之二对于个体用户而言就是百分之百。消费者要服务，经营者要市场。此次事件给了所有在线旅游平台一个警醒，服务品质是无法用数字量化的。对于每一个服务环节作出充分的考量、在出现问题之后如何补救并保证再无下次，是包括在线旅游平台在内的所有服务行业应持的态度。唯此，才能重拾用户信心。

《人民日报海外版》（ 2016年01月16日 第07版）