香港地铁何来“完美口碑”

上月，香港铁路有限公司（简称港铁）向特区政府提交财务方案，其修建的广深港高铁香港段工程造价严重超支，且将再次延期至2018年第三季度完工。港铁建高铁不顺，但这个“瑕疵”，丝毫没有撼动港铁在市民心中的“完美口碑”。

全年载客量19亿人次、10条线路87个重铁车站、铁路网总长220余公里、年利润116亿元（港元，下同），从数字看港铁，处处骄人成果。

修建港铁的线路设计有什么过人之处？港铁盈利的秘诀是什么？其营运管理采用什么模式？带着疑问，记者开始了一天特别的香港“地下铁路之旅”，探索港铁的“日与夜”。

场景一

“往柴湾的列车现在到达。”迎着清晨的阳光，港岛线上行（即东行）方向的首班车缓缓驶进铜锣湾站。

每天早晨自5点半开始，不同港铁线的首班车便陆续从20余个始发站开出。港岛线车长黄师傅很喜欢排班驾驶首班列车，“可以感受到香港正在从沉睡中苏醒”。

就像黄师傅感受的那样，苏醒后的香港迅速进入上班早高峰。日均载客量520万人次、公交市场占有率达48%的港铁，在高峰时段无疑更加拥挤。但无论车厢内如何人头攒动，月台上却甚少出现旅客滞留、挤爆等“低效”现象。

怎样让激增的人流量在最短时间内离开月台、登上列车？港铁给出了最直接的答案：在同一月台“面对面”换乘列车。

曾参与港铁站内设计的前顾问工程师陈尚存向记者介绍线路设计说，港铁大部分中转站都可实现“面对面”换乘，比如太子、旺角、金钟和鲗鱼涌等站。方法也很简单，首先将两条地铁线路并行一至两站，再根据实地数据、分别考察换乘站上行及下行方向的人流量，最终将人流量较多的车行方向并至同一月台，人流量较少的另一车行方向则在不同月台层换乘。

他以金钟站为例解释说，作为荃湾线及港岛线的并行站之一，许多由九龙“过海”至港岛上班的乘客必须在此站换乘。问题是，从荃湾线下车后，同一月台对面的车行方向该往哪边？经调研发现，由金钟往柴湾方向的上行人流量远大于金钟往坚尼地城方向的下行人流量，因此乘客将“面对面”换乘港岛线上行方向列车，而下行方向列车则须下一层楼梯才可实现。

“高效”是陈尚存反复强调的设计特点。解释这一秘诀时，他说，“面对面”换乘的线路设计，能在最短时间内疏散月台上的乘客，有效减少滞留时间，避免人流拥堵，“哪怕增添一些加铺并站路轨的成本，相比于地铁载客效率，这些付出也是值得的。”

但也有例外。在港铁19个换乘站中，少数“十字交叉”的线路就无论如何都无法实现“面对面”换乘。例如东铁线与观塘线的换乘站九龙塘，由于线路设计阶段有先后且车行方向交互，乘客必须在不同月台层转车。

场景二

早上9时，早高峰的热度刚刚褪去，尖沙咀站内又焕发出新一轮生机。

健康工房、东海堂、零食物语等站内商户正式开门营业。卷帘门刚刚收起，便有来往的乘客进店选购面包和咖啡等零食。

健康工房驻店经理张嘉敏告诉记者，她的店进驻港铁站3年多来，营业额持续走高，除去交给港铁的铺位租金，每月还有不少盈利。她坦言，店铺所售近30元一瓶的健康饮品并不算便宜，但因港铁站内人流量大，乘客搭车路线也较为固定，所以有不少回头客频繁光顾。

将零售设施引进港铁车站，于己于人可谓“双赢”。从服装到食品、从银行到便利店，截至2015年6月，港铁车站内的零售商店已达1356个，广告板4.5万余个。其租金及广告收入占香港业务总收入的18%，此数字在世界铁路中名列前茅。

而这仅仅是港铁商业化运营收入的一部分，更令人赞叹的是港铁“铁路加物业”的综合发展模式。记者翻查港铁最新的年报发现，2014年港铁基本业务利润达116亿元，其中物业发展利润占36%，约42亿元。

港铁行政总裁梁国权说，港铁已在39个车站上盖发展综合物业项目，共同负责管理10万余套住宅单位、200多万平方米的写字楼和商场。

对乘客而言，“铁路加物业”已超越商业模式，成为一种服务模式。乘客出站后，可以直接利用地下通道到达商场或写字楼，免去了在路面风吹日晒的烦恼，也可省去等待红绿灯的时间。

梁国权自豪地表示，多年来，港铁一直凭借此种运营模式发展铁路项目。不同于其它多数地区地铁亏损、靠政府“救济”的状况，港铁年年盈利，更没有动用一分“公帑”，“在铁路沿线取得土地、物业发展权，令我们有充足的资金兴建新的铁路项目。”

如此承诺，港铁也确实做到了坚守。在刚刚发表的2016年施政报告中，行政长官梁振英特别提到，港铁正在建设中的4条新线路将于未来3年内陆续完工，届时将扩展港铁网络至270余公里，覆盖全港七成多人口。

在现有的密集铁路网之中再拓新线，主要难度在哪里？陈尚存分析认为，规划线路是最难的部分，原因有三：一要吸引最多的区内乘客数量；二要保证设计线路路程最短，省时省力；三要在施工的同时确保路面交通顺畅。因此如何在地底“走线”，就成了最考验设计师的难关。

场景三

傍晚6时，中环地铁站内人声鼎沸。放工后归心似箭的打工仔们正从十几个不同进站口涌入月台，准备乘搭荃湾线或港岛线回家。月台上，人们排起长队候车，秩序井然。除了靠自觉，更大程度上也依赖于每天在列车幕门前维持秩序的站务员工们，柯姐就是其中一员。

如同在场其他站务一样，柯姐身着亮眼的黄色港铁制服，头戴简易扩音器，不时指引人群排队位置，右手上还高举一只写着“停”字的纸牌，以防乘客在列车关门时“冲闸”。

她告诉记者，中环站客流量巨大，因此每到下班高峰期，站内就会召集站务员工在列车幕门前“把守”，以一部8卡列车计算，每车卡5道门，那么月台上将有40名站务员工同时服务。另外，因月台两侧均有列车，他们会在一侧列车开走后迅速冲到对面侧维持秩序，如此反复。

“让大家开开心心地上班，也安安全全地回家。”柯姐说完，又立即回到岗位继续工作。

贴心的“人文关怀”，体现在港铁车站的各个细节。以“高速”闻名的港铁扶梯就是最好的例子。记者曾比较过香港地铁与上海地铁内扶梯的速度，前者几乎是后者的一倍。“高速”固然能加快人流出、入地铁，但扶梯安全就显得尤为重要。

为此，港铁在所有车站的每个扶梯内都设置广播，滚动提醒安全事项，包括“请不要只看手机，注意脚下”“请紧握扶手”“请站定，不要在扶梯上行走”等。数年前推崇的扶梯“左行右立”模式，已因安全问题遭取缔；港铁还将某些客流量较大的车站扶梯扶手涂成鲜黄色，方便乘客辨识。

另外，港铁还在站内广播反复强调乘客健康，尤其在冬、夏季节，站内各处都有“不舒服请及时下车寻求帮助”的醒目提示。每逢重大节假日，港铁市区线路还会取消往常午夜1点左右开出的尾班车，改为通宵服务，让出外庆祝的市民尽兴而归。

记者点评

自1979年10月1日投入运营以来，香港地铁与市民一同成长，36年后成为香港交通基建的最重要一环，其发展的车站上盖物业和综合社区也在不断更新着香港城区的容颜。

港铁前董事局非执行主席钱果丰在年报中表示，“可持续的商业模式是港铁长远成功的关键。”

香港地铁成功的运营模式和管理，已走出香港进入内地、迈向世界。

目前，港铁掌管着中国内地4条铁路线，包括北京地铁4号线和14号线、深圳地铁4号线（龙华线）及杭州地铁1号线。其在2011年、2013年投得的两个物业发展项目，帮助内地城市再次认识了“铁路加物业”的运营模式。

远在大洋彼岸，港铁也找到了自己的“立足之地”。

伦敦、斯德哥尔摩、墨尔本和悉尼等铁路网中，港铁同样“风姿绰约”，无论是营运、维修还是特许经营等方面，港铁在国际上的口碑不输当地。

有人说，港铁不仅是一个有形的实体网络，同时也将人与人无形的生活网络连结在一起。也许，正是这份几十年如一日、每天20余个小时孜孜以求的服务态度，缔造了香港地铁的“完美口碑”。（本报记者　陈然）