“春季行动”圆满收官

日前，全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”圆满收官。围绕这一场引起业界强烈关注的旅游市场整治风暴，记者采访了相关人士，力图还原这一场风暴的起承转合，以及当前旅游市场秩序治理背后的动因、思路、亮点、未来走向等。

“春季行动”雷霆万钧掀起“史上最大规模”整治风暴

今年2月下旬，国家旅游局联合公安、工商部门向各地印发了《关于组织开展全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”的通知》，启动了为期3个月的旅游市场秩序综合整治春季行动。

4月，国家旅游局又印发《关于持续深入开展旅游市场秩序整顿“春季行动”的通知》，针对出境游乱象，严格检查OTA企业涉嫌虚假宣传、经营“不合理低价”出境游产品等问题，严格检查出境游旅行社合同签订不规范、文明旅游引导重视不够、涉嫌经营“不合理低价”产品等问题，严格检查旅行社超范围经营、无资质经营等违法违规行为。

记者获悉，整个“春季行动”主要完成了以下工作任务：一是紧盯市场乱源，严厉打击强迫消费、欺客宰客、违反合同约定等游客反映强烈的违法违规行为。二是重点督察旅游投诉案件受理和处理情况，坚决查处对投诉推诿、对案件拖延等不作为行为，严肃追究不及时处理旅游投诉、引发舆情关注或群体事件的主体责任。三是推动各地建设完善“1+3”旅游市场综合管理体制。四是推动旅行社、旅游购物店、旅游餐饮、旅游交通企业以及旅游从业人员等开展诚信经营自主承诺活动。五是继续开展公民文明旅游宣传教育活动。

国家旅游局监管司质量监督处相关负责人介绍，“春季行动”开展了四轮督察行动，各地旅游主管部门按照国家旅游局统一部署，紧盯扰乱旅游市场秩序的重点问题即“不合理低价游”，以游客投诉为主要线索，以查办案件为主要目标，以旅游质监执法力量为主体，联合相关部门行政执法力量，采取有力措施，在全国范围内掀起了“史上最大规模”的旅游市场秩序综合整治风暴。

据悉，“春季行动”开展以来，国家旅游局会同公安部、工商总局，组织抽调全国旅游质监执法骨干力量200余人组成18个工作组，先后对全国16个省（区、市）27个重点旅游城市和地区进行了专项督察，对部分重点省份进行了“回头看”。

全国大部分省（区、市）旅游部门积极响应“春季行动”的统一部署，采取针对性措施，坚决打击违法违规等不良经营行为，净化旅游消费环境，较好地回应了广大人民群众和社会舆论的诉求，获得了社会各界的广泛认可，特别是一大批案件的查处，在社会上和行业内形成了较强的震慑力，使旅游市场秩序不断向好，企业诚信经营的市场导向得到强化。

在开展“春季行动”的3个月时间里，全国累计出动旅游质监执法人员16450人次，检查旅游企业及分支机构13410家，对违法违规企业和个人立案780起，其中已处罚440起，罚款金额达1258.39万元。

浙江省旅游局副局长许澎认为，旅游市场的专项整治是一项长期的任务。随着旅游产业的发展，旅游多元化业态的形成，旅游市场在不同的阶段会出现不同的问题，这就需要我们更多地关注市场变化的新动态。根据当地的实际情况，结合发展阶段的不同特点来制定相关的整顿措施。整顿是为了更好的发展，今年开展的旅游市场专项整治工作针对性很强，也切合了当前旅游市场发展当中存在的一些基本问题。

加强综合监管构建现代旅游治理体系

2016年2月，国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》（以下简称《通知》），从建立责任清单、完善法规体系、健全监管标准、市场监管抽查、诚信体系建设、监管改革试点、加强执法与司法相衔接等七方面，部署改革创新监管机制和加强旅游市场综合监管工作。

记者注意到，《通知》在市场监管抽查方面，要求综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法；在监管改革试点方面，要求加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点；在加强执法与司法相衔接方面，要求加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为，同时主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

国家旅游局相关负责人表示，《通知》充分体现了党中央、国务院对旅游市场秩序的高度重视，为做好旅游市场秩序治理工作指明了方向，为地方政府落实主体责任、各级部门履行职责提出了明确要求，为各地加强旅游质监执法机构建设作出了具体规定、提供了改革依据。

2017年年初，国务院旅游工作部际联席工作会议专题研究旅游市场综合监管工作，由国务院旅游工作部际联席会议建立统一的旅游市场监管领导小组，通过责任清单进一步厘清了旅游市场监管各部门职责。

上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，创新综合监管机制是旅游业供给侧管理制度创新的重要举措，也是落实《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中“推行综合执法”、“加强和创新社会治理”精神的重要实践。

在日前国家旅游局发布的《全域旅游示范区创建工作导则》中强调全域旅游示范区要构建现代旅游治理体系，建立党政主要领导挂帅的全域旅游组织领导机制，加强部门联动，探索建立与全域旅游发展相适应的旅游综合管理机构，积极推动公安、工商、司法等部门构建管理内容覆盖旅游领域的新机制。

在“春季行动”中，国家旅游局积极推动健全“1+3”综合治理机制，各地以“春季行动”为契机，强化旅游市场综合监管，夯实“1+3”治理模式。截至5月底，全国各地已设立旅游警察机构146家，设立旅游工商分局机构81家，设立旅游巡回法庭机构214家，较“春季行动”前，分别增加59家、38家、96家。

福建省旅游局副局长吴立官认为，全域旅游服务监管必须是全领域、全要素和全天候的，为此，必须掌握全数据，获得全数据必须实施以信息技术、大数据和云计算为基础的智慧服务监管，这样才能更有效地构建起现代旅游监管机制和治理体系。“建设数据云库,旅游部门以及旅游企业要积极提供旅游内生云数据；积极参与本省数据汇聚与融合工程，从其他省直部门获取更多实时共享的权威云数据；要加大交易以及与其他应用互联互通，形成应用云数据。”

国家旅游局相关负责人表示，规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨、系统的工作，要经常抓、反复抓、持续抓，进一步落实党中央、国务院有关指示精神和工作部署。各地要以全域旅游理念为指导，围绕全域统筹规划，全域整合资源，全要素综合配置，全社会共治共管、共建共享的目标，继续推动“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理体制创新，把公安、工商、法院等专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，大力构建现代旅游治理体系。

适应监管新常态形成“全国一盘棋”

国家旅游局监管司相关负责人表示，在去年掀起旅游市场秩序整治风暴基础上，国家旅游局今年实施旅游市场秩序整顿“升级行动”，继续按照“全国一盘棋”总体部署，继续坚持“五个同步”的原则，大力开展旅游市场秩序整顿工作。

记者获悉，继“春季行动”，国家旅游局还将开展“暑期整顿”“秋冬会战”，针对问题频发的地区、季节、企业、线路、产品进行专项整顿。在“暑期整顿”中，对专项督察尚未覆盖和“春季行动”工作不力的省份进行督察和“回头看”；重点仍是“不合理低价游”，主要目标是出境游市场，特别是赴泰、赴日、赴港澳台方向；开展打击非法经营旅行社业务的专项行动。“秋冬会战”将紧盯十一长假、冬季的南边热带游与北边冰雪游，开展专项整治行动。

事实上，在“春季行动”的带动下，各地更加重视旅游市场监管，并将其列入旅游业发展的重点工作.旅游市场监管的改革创新，正汇聚成“全国一盘棋”的整治合力。

海南坚持从严治旅和创新机制两手抓，成效显著；云南出台“史上最严”整治措施，推出旅游市场秩序整治22条措施；贵州重视旅游服务质量提升，查办案件不手软；陕西采取警示与查办相结合的办法加强对企业的事中事后监管；黑龙江主动作为，积极查办典型案件；湖南注重开展针对性的案件查办工作；浙江创新推进综合执法体制改革，利用现代信息技术手段提升监管效率。

在具体手段上，各地积极探索，推出了一些加强市场监管的好措施、好办法。山西省印发《旅游市场秩序综合监管专项督查考评方案》，通过建立考评机制落实属地和部门责任；重庆市旅游局将旅游投诉作为局长办公会议的首要议题，对旅游投诉和服务质量工作常抓不懈；山东省旅游监察总队联合市县旅游质监执法机构在全省开展异地交叉执法行动，查处涉嫌违法经营企业20余家；天津市定期通过新闻媒体发布典型案例分析、处罚案件信息和企业违规经营信息，取得了较好的宣传效果；福建省厦门市制定了《旅行社诚信服务网点评定标准》和《旅行社服务网点诚信自律公约》，引导企业诚信经营；江西省婺源县整合19个涉旅部门职能，建立了旅游市场联合执法110调度指挥中心，明显提高了监管效率。

山东大学旅游系副教授许峰表示，旅游业涉及很多领域，在进入市场监管新常态后，需要多部门联手、多地区联动起来，多管齐下，形成合力去系统治理旅游市场乱象。

在旅游企业监管方面，国家旅游局将建设完善全国旅游公共服务监管平台，把旅游业各类市场主体整合到“全行业一张网”上，自下而上发动社会监督，自上而下构建监管服务体系，使监管社会化、扁平化、实时化、常态化。

“国家旅游局将始终保持市场整治的高压态势，形成旅游市场监管新常态，坚决查处违法经营行动，持续整治不合理低价等行业顽疾。”国家旅游局监管司相关负责人说。

国家旅游局相关负责人强调，全国旅游市场监管工作要深入贯彻落实五大发展理念，按照供给侧结构性改革要求，主方向是服务好全域旅游战略和“三步走”战略，主战场是推进旅游市场治理体系和治理能力现代化，主基调是构建人民满意、游客乐意、行业惬意的旅游市场环境，主抓手是围绕“四个统筹”，即统筹抓好“资质监管、行为监管与信用监管”三种监管方式、统筹抓好“行政监管与社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量、统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管、统筹抓好“境内游与出境游”两大文明形象与市场秩序的规范建设。（记者沈仲亮）