未来星球利用民宿客户体验管理解决方案探索一站式民宿体验

随着疫情阴霾逐渐散去，低迷了3年的文旅行业在春节期间迎来名副其实的“开门红”。数据显示：今年春节假期，旅行社及相关服务业销售收入同比增长1.3倍。其中，民宿行业因提供个性化服务受游客欢迎，销售收入同比增长74.2%。

01.民宿业：疫情重创期的“逆行者”

据了解，疫情前的2019年，国内在线民宿市场交易规模为209.4亿元。2020年受疫情影响下降到125.8亿元，2021年上半年又再次回升到201亿元。即使文旅大环境整体受创，民宿市场却依然“蓬勃发展”。

究其原因，Choiceform巧思科技首席解决方案官蔡达章先生认为源于两方面：

其一，民宿业的需求起点更高：区别于酒店程序化的入住体验，民宿以丰富的住宿产品、故事性、场景化、沉浸式的体验为优势，更迎合体验高度觉醒的整体市场需求。

其二，疫情对文旅市场的影响：城市防疫需求更严格令城市旅游产品与服务“缩编”严重（比如疫情期各类主题公园被迫关停），而民宿为代表的‘下乡游’则更符合游客快捷、安全等消费心理。”

但伴随年后错峰游、出境游等需求增加，文旅行业“开门红”持续升温，民宿市场作为细分垂直赛道，其增势还能继续吗？

该解决方案的核心优势为基于业务和客户体验现状为企业定制一站式解决方案，帮助企业完成从收集客户体验开始到解决客户遇到的体验问题的全流程，包括帮助企业灵活快速搭建软件体系、盘活企业内部沉淀数据、规模化处理客户体验问题实现主动的危机管理、提供跨部门统一的动态行动路线，提升企业的整体运营效率。

对此，民宿预订平台未来星球CEO盖书华先生认为：“虽然文旅大环境复苏尚需时间，但消费者出游需求持续增加的同时，旅游服务与产品也在增加，所以疫情后专注细分客群的垂直类文旅品牌可替代性更大，紧握留存和转化两个抓手至关重要。

对于民宿市场而言，如果说疫情期间民宿业的表现是“逆向增长”，那么接下来，回归游客、忠于服务则是“顺势而为”。也正基于这样的前瞻判断，才促成了未来星球与Choiceform巧思科技的体验共创。”

02.未来星球:从城市到乡村，一站式生活方式开创者

未来星球以会员制精品民宿预订为主营业务，持续探索一站式的民宿体验：

-通过扎根乡村精品民宿，将中低频住宿产品与服务做深做精

-盘活吃住行游购娱等高频业务场景联动，提升民宿整体体验

以小程序为载体，服务一经上线就吸引注册用户100万+、入驻民宿品牌500+。而随着Choiceform巧思科技与未来星球的体验共创持续深入，高质量的圈粉与转化模式逐渐形成，并最终沉淀为一套以“球长”养成为特色的体验赋能计划。

该计划以互动和赋能为核心，为未来星球实现扩大会员规模、盘活私域、提升付费转化等目标提供支撑，这也为平台紧握疫后发展契机提供源源不断的内驱动力。

Choiceform巧思科技民宿客户体验管理解决方案:

1）从互动中发现优质“球长”

作为以“会员制”为特色的民宿平台，未来星球可谓将“客户体验”刻进了品牌DNA中。以极高性价比的民宿产品为支撑，优质的民宿体验成为大批会员圈粉种草的原因，更成为驱使他们主动转发推荐的动力。

得益于Choiceform巧思科技的优质互动能力，为未来星球及时、高效地发现优质会员提供便捷。基于第一手真实且优质的客户体验心声，平台积极邀请其成为“球长”并展开针对性的会员运营策略。由此，以体验为核心要素，持续提升老会员忠诚度、新会员拉新率的赋能闭环逐步形成。

此外，由于“球长”充分且深度的体验与互动，也为推进产品侧的改善与提升提供可能，为平台进一步提升子旅程的客户体验提供精准依据。

2）建立用户标签体系，赋能精准运营

随着多层级、数据化的客户体验管理评估体系逐步落成，结合CEM系统能力，未来星球将实现全局持续的体验监测与洞察。这除了为品牌整体诊断、产品优化等提供参考，更为搭建标签体系、精准赋能提供可能性。

-通过在新用户登录小程序时触发问卷定位需求，并结合运营数据融合分析，逐步构建年龄、家庭结构、出行目的等精细化标签内容；

-借助TX Workflow为满足特定条件的用户打上人群分类标签。例如下图中则为该用户打上“忠诚亲子族”标签；

当会员管理系统获取到该标签时，则对该类标签的用户开展对应运营策略，在满足个性化需求的同时，兼顾运营规模化与自动化。

自春节以来，随着研学游、亲子游、周边游、出境游等需求持续释放，旅游行业再现繁荣趋势。而在行业利好之下，文旅品牌如何能从产品与服务中开拓出一片独属于自己的天地，相信未来星球的体验赋能计划会有所借鉴。在此，Choiceform巧思科技也真诚期待与更多文旅企业展开碰撞、共同探索体验赋能的无限可能。