如何做有温度的服务，让客人记住你的酒店？城市便捷酒店告诉你

随着国民收入水平的提高，居民消费水平也随之逐渐提升，许多投资人会更倾向于做注重顾客归属感的品牌，酒店目标客户群主要是商务型客户和旅游者等中等收入群体，这类顾客一般属于服务敏感型，而不是价格敏感型，因此酒店会打造“加量不加价”的产品服务，会提供较为多样的设备设施以及更个性化、人性化的住店服务，强调酒店产品的高性价比，从而在市场竞争中取胜。

城市便捷武汉汉口火车站顶琇国际店投资人易文军先生，分享他在酒店业投资过程中的管理方法和投资经验。

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酒店投资人易文军的投资心得：

1、物业考虑的重点是出房率，暗房比例不超过5%，选择高利用率和高出房率的物业。

2、不光要考察本身物业条件，还要考察附近物业的情况，避免因临近物业问题导致酒店受损。

3、城市便捷要做有温度的服务，要有增值服务让客人记住。

选择符合投资预期的酒店项目

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锐帕：易总在投资酒店行业之前，是从事的什么行业，是什么样的一个契机致使您把投资的项目转到酒店行业这边？

投资人易文军：我原先是做服装批发的，大概是2010年前后，经常出差住酒店，对于住宿的要求就是方便，因为服装批发，打货的话五点多就要起床，所以尽量选择离市场近的住宿，这个时候算是初步接触了酒店行业。

我对城市便捷的认识算是比较早的，大概是2012年，城市便捷招商会刚到湖北，我一个兄弟认识总裁，被邀请过来参与这个招商会，他对酒店投资比较感兴趣，后面他在赤壁开了一家城市便捷，生意还不错。那个时候我还没想着投资酒店，因为酒店是个重投资项目，起步就要大几百万，2—3年的回报周期，对于我来说还是没有服装行业投资回报收益大，我做服装投资的话投资百万左右，一年差不多就能回本。

真正进入酒店业去投资的话，大概是2013年，我那个兄弟他资金链有些问题，他给我看经营报表，确实酒店收益还不错，我手上也有点资金，于是帮着把他的酒店股份给转了过来，一直到现在都还在经营。刚提到的服装经营在14年的时候开始走下坡路了，虽然服装行业收益不错，但是费心费力，没办法找人直接帮我把管理工作做好。于是就想找个不那么累的生意，像酒店投资就符合我的预期，找专业的人来帮我管理，我自己不用每件事亲力亲为。再后来就是投资现在这家城市便捷，也是朋友与我一起合伙经营，我做管理主导人。

物业考虑租金、暗房和房间面积

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锐帕：易总经营酒店项目也有10年的投资经历了，在选址方面您心里边肯定是有一个自己的标准，我要在什么样的地段，什么样的物业去开酒店，还请您分享一下标准大致是怎么样的？

投资人易文军：去投酒店，我们做生意的考虑的还是我们回本周期。这么重的资产，你丢下去大概是两年半还是三年。你需要把租金运营成本算出来，调查周边酒店大致的入住率是一个什么状况，然后就先去看调研市场的一个数据，再根据这些综合因素进行最后决策。具体的思考大致是以下几点：

1、有没有合适的物业，租金是硬指标。要去看当地的市场的可接受的价位，客流量情况，高客流量才更好地保障订单产出。

2、要考虑得房率，暗房比例不超过5%。最好的物业格局，比如说像我们酒店这样，中间一个走道，两边都是明房，得房率非常高。

3、要看房间的实际可使用面积。我们这个店客房面积有25平方米以上，这样的房间面积完全可以做中端品牌，比如说我们东呈的宜尚，都是合适的。也就是说在品牌方面的选择空间会更大。

考察本身物业之际，留意周边物业环境

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锐帕：易总也经营过好几家的酒店，就酒店装修方面，从筹建到开业的整个的过程当中，有什么好的经验可以分享给大家，又或者说有哪些板块是没有做好，如果后续有新的项目装修是需要注意的？

投资人易文军：就目前这个酒店项目而言，还是有一些地方是我们在投资前期没有关注到位，导致现在影响比较大的，如果投资下一家酒店，我们会更加注重这些问题地避免。

不光要考察本身物业条件，还要考察附近物业的情况，避免因临近物业问题导致酒店受损。我们现在这个酒店的物业当时看的时候很满意，酒店后面的小区还没竣工，在小区工程后期的施工中把我们酒店原有电梯损坏了。我们酒店是2015年的12月24日就已经装修好准备开业了，但是由于电梯受损在维修，导致开业时间被延迟到2016年的3月，等于说16年整个季度的生意都被搁浅了。

再一个硬伤就是我的餐厅也因为小区的施工导致了损坏，餐厅损坏之后小区负责重建，直到2016年的5、6月份餐厅才建好。由于电梯跟餐厅的这两大硬伤，导致我们开业半年的经营受到了很大的影响，我们第一任店长是一个比较优秀的店长，但是坚持了一年也没能把酒店业绩给做起来，可见这个影响是多么重大。

做有“记忆点”的城市便捷

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锐帕：物业选择不光要看本身的物业情况，还要看周边物业的环境，这个是很值得借鉴的经验，就未来酒店市场的发展，您还有新的酒店投资意向或者说是计划吗，会更倾向与哪个品牌合作？

投资人易文军：疫情以后，确实还有一些不确定的因素，虽然今年整体的旅游行情好起来了，但还是需要再观望一下，更慎重一点。

我有考察过市面上的一些品牌，如果我要继续再投资酒店业的话，我会更倾向于做注重顾客归属感的品牌，从进入大堂开始，香薰、摆设，布局、欢迎礼遇（水果零食）等等不是很工业化很商业化的那种设计，而是让顾客一进去就能感受到家的温馨。看重的是“家”氛围，无论是服务，还是员工的团队建设，都是朝着这个方向去经营。

我们这家店是以员工为主的团队管理，更多的是东呈在主导，如果我过度参与，店长夹在我跟集团的中间，他的工作就不好开展。我用人的标准一直都是“用人不疑，疑人不用”，我请你来，你就说了算，守住原则红线就行，其他的我不会太多地去干涉。

城市便捷要做有温度的服务，比如说我会在有团队住了之后，剩余的房间房价调高些，然后补充给客人一些增值服务，比如入住零食点心，又比如说会议室以及酒店露台提供场地给客人免费喝茶、喝咖啡、聊天等等，让客人觉得在同商圈的酒店里边，我选择这家酒店的性价比超高，花这个钱是值得的。

虽然说我们是做的加盟连锁品牌，总部有的服务标准我们可以在做好之后，再加一些自己的门店特有的元素进去，对我来说，选不选城市便捷，这是东呈要做的事，但是选择哪一家城市便捷，那是门店该做的事。所以我们现在想做的就是让我们这家城市便捷，跟别的城市便捷不一样，要有一个记忆点，让客人记得住。

选择符合投资回报预期的品牌进行投资，在挑选物业的时候除了要考察本身物业条件的同时还要留意周边物业环境，避免因为临近物业的问题导致酒店经营受到影响；在加盟连锁酒店品牌之际，除了按照集团标准管理经营外还可以适当增加门店独有的营销亮点，做有记忆点的连锁酒店，这是易文军先生在采访中提出的投资观点。

采访：潘美凤

撰稿：潘美凤   刘兵