东航新疆团队：旅客的阿勒泰，他们的暑期坚守

每年6-9月，都是我国新疆地区的传统旅游旺季。今年，随着电视剧《我的阿勒泰》火热播出，在这个夏天赴疆旅游成为了不少旅客的出行首选。随着“新疆最火旅游季”的到来，民航市场也迎来了航班运行的高峰时刻。7月19日，民航新疆管理局公布数据，2024年6月新疆地区起降飞机5.7万架次、服务旅客437.9万人次，多项指标数据同比2023年增长显著。

作为民航“国家队”的一员，中国东航今年暑运在新疆的航班运力达到了历史最高位。从6月20日至7月23日，东航已累计在全疆13个机场执行航班3000余班，相比2023年增幅10.5%，服务旅客超40万人次，相比2023年增幅22%。繁忙运行的背后，东航乌鲁木齐营业部承担着全疆范围内东航航班的生产运行与服务保障工作，在这个忙碌的夏天里，服务天南海北的旅客飞往新疆，领略“辽阔疆域、无限风光”，感受“新疆是个好地方”。

东航航班在乌鲁木齐机场运行

让“东航制服”守在旅客视线

7月21日下午3时，乌鲁木齐机场T2航站楼内人潮涌动，正值当天航班出港的高峰时刻，在出发层的各个服务柜台前，旅客排起了长队。

“请乘坐16:00 MU5700航班的旅客到26、27号柜台办理值机；有托运行李的旅客检查一下有没有充电宝、瓶装液体；过安检准备好身份证、登机牌”。在柜台前，东航乌鲁木齐营业部客运员兰海燕格外忙碌，穿梭在旅客队伍之间，她耐心解答各类问题、核验客票证件，并紧盯各个值机柜台的办理进度。

目前，东航在新疆各地机场采取“代理保障”模式，旅客地面服务和航班航前航后工作均委托当地机场代为办理。身为一名客运员，兰海燕的职责是紧盯旅客服务各环节，督促代理方做好上述保障业务，来到值机柜台面对面接待旅客其实并非她的工作必须。但自从进入暑运旺季，面对旅客数量、服务需求的激增，相比“坐在办公室打打电话催催业务”和“去现场实地监督、协助保障”两种不同的工作方式，兰海燕和同事们总是选择一到高峰期就往现场跑，“心贴心”地服务旅客、“面对面”地解决问题。在周末、节假日等时段，她们一天之内往往要在办公室、值机区、登机口和代理单位窗口前走上近十个来回。

图兰海燕在乌鲁木齐机场登机口解答旅客疑问

当天下午，在MU5700航班起飞前的一小时里，兰海燕先是协调了1个急客要客柜台，帮助2个临近登机时间的旅游团队快速办理值机手续；又耐心询问一位首次乘机的哈萨克族大姐的航班号、乘机时间，帮她顺利取到登机牌；最后还从2名送行家长的手中，接过一位年仅10岁独自出行的“无成人陪伴儿童”，并陪伴他办值机、过安检、上飞机，直至将小朋友交接给MU5700航班的乘务员手中。

兰海燕说，委托业务不代表委托责任，虽然业务办理是由代理方完成，但我们始终秉持着服务好旅客出行的责任心。旅客来到机场时，能一眼看到身着东航制服的工作人员，就对即将开始的旅途充满了期待，在他们遇到急难情况时，我们也能第一时间给予帮助。特别是今年暑运期间旅客量很大，机场代理方的工作也很忙碌、很辛苦。我们在现场多监督、多督促，就能有效的加快办理值机的速度、减少旅客等候时间，提高飞机关舱门的准点率。

兰海燕保障无成人陪伴儿童乘机

刷新保障纪录，28分钟保障航班进出港

一架大型宽体客机，完成从进港到出港的全部保障工序，最短需要多少时间？乌鲁木齐营业部在暑运期间创造了新的记录——东航MU5633航班只用了28分钟。

回忆起这一保障历程，营业部航务人员高迪语气中充满了自豪。当天，东航MU5633上海虹桥—乌鲁木齐航班因天气原因，延误1小时40分钟抵达乌鲁木齐机场。根据航班计划，返程航班必须在凌晨1:30分虹桥机场宵禁前落地上海，留给飞机在乌鲁木齐的过站时间仅有40分钟。

在接到保障任务后，高迪迅速开展处置，通过电话向东航总部运行部门汇报现场保障情况，了解航路、天气信息；联系机场塔台、运管委等单位，在自身做好航班快速过站保障的前提下，协调第一时间放行该航班。随后，高迪与当天值班的客运员兰海燕一起，紧急协调机场油料、地勤、配餐等相关保障单位，加快各项过站工序的处置进度。虽然时间紧迫，但在营业部多位员工的紧密配合下，保障工作进行的有条不紊，加油车、配餐车、清水车、污水车及客舱清洁人员在飞机落地前就已在桥位等候待命。随着时间的推移，各项工作任务逐一完成并经过核验，从开舱门到再次关闭舱门，该航班仅花费了28分钟时间。晚间20：44分，MU5634航班搭载280余名旅客顺利启航，并在宵禁时间前飞抵上海。

高迪与新疆机场运行单位电话沟通，协调航班时刻

身为一名“疆漂”，高迪今年上半年刚刚从东航西北分公司所在地西安赶赴乌鲁木齐，支援当地航班运行工作。暑运旺季期间，他负责东航每日在疆运行100余个航班的适航保障业务，平均每天接打电话上百个，回复信息上千条。

长期的工作经历也让他摸索出了不少工作经验。高迪说，来新疆的旅客大多都特别关心航班的正点率，不少旅客受限于假期，大多都是“掐着点来、卡着点回”，航班一旦发生延误，会对旅客行程造成非常大的影响。为了确保航班运行准时，高迪总结并摸索形成了一套工作方法，重点关注航班的适航性要求，紧盯机场委托单位人员按照工序、准时准点做好保障工作。在他与同事的共同努力下，东航乌鲁木齐营业部2024年关舱门率、航班准点率分别达到97.84%和95.51%，在东航全球近百个海内外营销机构中位列第一名，创造了值得称赞的好成绩。

高迪说，我们工作时每天心里就想着一件事儿：“仔仔细细地盯好每个航班，按标准完成过站程序，早早关舱门。”能让旅客在乘坐航班时更加舒心、更加安心、更加从容，我们的工作就有了价值和意义。

乘坐东航航班的旅客在乌鲁木齐机场登机

助力大美新疆插上腾飞翅膀

7月22日凌晨1时37分，随着从成都飞抵乌鲁木齐的FM9545航班到港，乌鲁木齐营业部完成了21日的全部保障任务。从7月20日至21日的忙碌暑运周末里，有超过2.5万名旅客乘坐东航航班抵、离新疆，平均客座率达90%，单日保障的旅客人数和执行航班架次均接近今年暑运的高峰值。

东航乌鲁木齐营业部总经理张珂维介绍说，2023年以来，新疆文旅产业的发展进入了快车道，各地政府都对本地旅游资源予以高度重视、做了不少工作。大量旅游项目的开发、基础设施的新建和在媒体平台上的宣传，使得24年来新疆旅游人数的增长变得特别明显。全疆范围内，东航承运旅客数量相比2023年增长超20%，旺季期间航班客座率基本保持在80%以上，到了周末双休日，乌鲁木齐等地的进出港航班更是几乎“满客”。特别是前往北疆阿勒泰、喀纳斯、伊犁，前往南疆喀什、莎车等地的客源呈现激增态势，东航仅喀什一地旅客人数增长就超过了50%。

张珂维在机坪检查东航航班行李运输情况

为了应对暑运大客流，东航在今年夏航季陆续新开“上海—喀什”、“上海—阿勒泰”等飞赴热门旅游目的地的航线，以满足更多旅客的出行需求。乌鲁木齐营业部专门成立了旺季生产保障小组，全营业部23名员工不分岗位职能，都参与到旅客服务和航班保障工作之中。营业部在乌鲁木齐机场T2航站楼协调开通了21-26号值机柜台，在进出港高峰期专为东航旅客服务。营业部还调派人员在暑运旺季来临前，赶赴东航在新疆有运行航班的其余12个航点机场，对地面服务代理商进行再培训、再考核，监督服务、规范流程，进一步提升各机场对东航旅客的服务质量。

张珂维介绍说，新疆旅游旺季主要取决于各草原的草场情况和气温变化情况，根据往年经验推算，大客流将一直持续到8月中下旬。并且，在9月中秋、国庆之际，北疆“喀纳斯”、南疆“喀什”等地的秋景还将有望再次带动一波旅游“小高潮”。面对后续还将持续的“大客流挑战”，东航已向新疆增派了资源力量，营业部23名员工也均已做好了充足准备，将继续用心用情服务天南海北的旅客来到“大美新疆”，领略“西域风光”、感受“独特风情”。