首席私域运营与管理专家尘锋：助推传统旅游业拥抱崭新春天

服务的本质是人。旅游行业作为服务业，其底层逻辑是对人的服务，即对游客的服务。纵观旅游行业发展现状，目前行业内仍然存在诸多问题，且没有达成精细化服务的共识。

2020年以来，由于受到新冠疫情的影响，旅游行业先后经历“暂停“、”停摆“等诸多状态，可以说，旅游产业的“量”受到了巨大冲击。在此背景下，众多旅游从业者开始着手旅游产业的“质”，试图为旅游业探寻一条崭新的发展道路。

旅游业的春天何时到来？老牌国际旅行社爱途旅行总经理张燕将为我们讲述，在面临疫情的考验下，如何为旅行者打造更具温度的服务，如何借助私域运营工具迎来旅游业服务上的崭新春天。

“养”好老客，“引”好新客

爱途旅行借助尘锋SCRM打造更具温度的服务

我国旅游业在经过近40年的高速发展后，实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越，旅游市场规模快速增长，国内旅游、入境旅游、出境旅游呈现全面繁荣发展的景象。但是在其快速发展的过程中，旅游行业也暴露出了一些问题，诸多“窘态”让旅游从业者不得不去思考，如何促进旅游行业健康、良性发展，迎来旅游业真正意义上的春天。

在疫情下，旅游行业从业者积极寻求企业发展新增量，一方面对现有客户进行私域的精细化运营，另一方面则是积极布局数字化体系。

私域运营的核心是掌握好与用户之间的信任和情感关系，在疫情影响下，用户的出游计划被搁置，但是用户的出行需求则永远不会被搁置，如何“养“好这份需求，是问题的关键。

此外，传统旅游企业在面对疫情时，可以采取哪些动作来激活用户需求，也是一大关键。如各OTA平台推出景区直播、网红打卡、特产线上销售等尝试，扩大用户需求，再将用户引流至企业自身的私域用户池，这就是说“引”，将客户引到自家池子里来。

如何同时做好“养”和“引”，私域运营工具就是给与企业的一个不错的选择。广州市爱途国际旅行社有限公司（以下简称“爱途旅行”），在疫情下就积极尝试转型，通过尘锋SCRM系统布局私域体系，“养”好老客，“引”好新客，在不确定中寻求确定性，为用户打造有温度、有粘性的服务。

爱途旅行作为“一站式旅游签证服务平台”，于2011年成立，经过十一年的发展，业务覆盖国内旅游，出国签证、国内外机票、商务考察、游学等领域。目前，爱途旅行已经形成以「爱途全球签证」、「爱途机票」和「爱途出行」为主的三大服务解决方案，并不断朝着精细化发展，做到更专业、更有温度。

爱途旅行总经理张燕表示：“在疫情影响下，各国家出入境政策多变，用户出行计划受阻，更需要专业平台辅助自己进行出入境服务”。这恰恰说明了疫情下的旅游业，迫切需要积极转型，利用私域战术破解行业发展困局。

爱途旅行总经理张燕表示：爱途旅行在尘锋SCRM的协助下，将用户资源沉淀在私域池中，针对客户的需求提供跟踪式、精细化的服务。在“阴霾“下积极前进，并为了”拨开云雾见日明“的那一个春天随时做好准备。

据了解，尘锋是基于企业微信生态的一站式私域运营管理解决方案供应商，帮助企业构建数字时代私域运营管理新模式，助力企业实现高质量发展。目前，尘锋已在全国拥有13个城市中心，覆盖华北、华中、华东、华南、西南五大区域，为超30个行业的10,000+家企业提供数字营销服务。

从客户的角度出发

提高产品转化率和品牌忠诚度

“疫情严重的时期我们整个行业几乎停摆了，犹豫了很多次后，发现刚需的客户境外差旅还是需要的。对于爱途来说，疫情后整个业务操作流程复杂了很多，而尘锋SCRM恰好可以帮助我们完整的记录客户信息，加快了我们的工作效率和准确性。” 爱途旅行总经理张燕表示。

爱途旅行早期的客服方式以QQ为主，后期逐步过渡到个人微信，又到目前的企业微信。与客户在企业微信场景中进行沟通，信息规范、营销能力强，客户资源易留存。值得注意是的，爱途旅行是在与尘锋合作后，开始布局企业微信的，利用企业微信的诸多优势，提高企业业务的专业性。

在用户触达方面，尘锋SCRM深入渗透在爱途的方方面面，如在爱途旅行微信公众号菜单栏中，有专门的尘锋微客服入口，点击客服按钮，就可以立即与客服产生对话。客服人员在对话的过程中，可以发送群聊邀请、企业微信名片等，这一系列的动作就是将用户一步步沉淀在爱途旅行的私域池中。

在爱途旅行总经理张燕看来，尘锋SCRM对于爱途的客户管理是十分方便的，在将客户沉淀在私域池中后，可以进一步针对客户的需求进行更加精准的服务。如在疫情期间，每个国家的出入境政策不一样，爱途旅行会根据客户的需求标签给客户发送信息，从客户的角度出发，提高客户对于产品的转化率和对于品牌的忠诚度。

爱途旅行总经理张燕表示：“在私域运营的过程中，爱途旅行注重的是工作效率的提升，我们做境外的经常需要一些政策的发送和指引，在做签证的时候也需要一些相关样板，这些文件我们都会放在SCRM的企业文件中，就算下了班，也能随时为客户以文件发送的形式解决问题。“

目前爱途旅行主要使用的是客户基本信息管理、营销资料库等功能，当有雷达通知客服的时候，爱途会与客户进一步的沟通，看客户的需求是什么以及什么时候需要落实。这些功能都大大的提高了爱途的工作效率。

爱途旅行借助尘锋SCRM打造更具温度的服务。疫情发展已经是第三个年头，多变的外部环境和用户需求，迫切需要传统旅游业积极转型，利用私域战术破解行业发展困局，“养”好老客，“引”好新客，私域运营正在从服务这一根本要素上助推旅游业迎来崭新的春天。