宏昆的“另类”战略布局

2022-08-15 11:03

摘要：酒店建造材料有据可查；房间杯具清洗消毒步骤清楚知晓；房间布草清洗运输铺陈环节了如指掌；早餐供应链系统可溯源…… 在2022年中国旅游住宿业MBI品牌与投资峰会上。

酒店建造材料有据可查；房间杯具清洗消毒步骤清楚知晓；房间布草清洗运输铺陈环节了如指掌；早餐供应链系统可溯源……

在2022年中国旅游住宿业MBI品牌与投资峰会上，宏昆酒店集团首席运营官王季向笔者描绘了这样一个场景，颇有一番餐饮行业“明厨亮灶”的感觉。“这是我们宏昆酒店集团未来希望实现的酒店服务场景。”

没有品味的渲染、没有格调的烘托，而是真切的从消费者长久以来十分关心且酒店行业常被“诟病”的安全、干净、卫生问题出发，但是王季和他背后的酒店集团想做的绝不仅仅是酒店这个生意。

宏昆酒店集团首席运营官王季接受迈点采访

“宏昆是‘另类’的酒店人。”在采访一开始，王季就抛出了一个明确的定位，成功激起了笔者的好奇。宏昆“另类”在什么地方？同样是做酒店，“另类”宏昆的商业模式又当如何设计？

连锁型标准化酒店需回归本真

面对笔者的好奇，王季没有直接回答，而是反问道：“你觉得连锁型标准化酒店能做出差异化？”

“差异化是目前中国酒店行业的主旋律。各个品牌都对标不同客群进行运营。”

“我们不认为连锁型标准化酒店能真正做出差异化，这是个伪命题。回归本质，大家目前做的只是酒店品牌调性的不同，而不是酒店本身真正的差异化。”

剔除目前各个酒店不同的设计风格及其所带来的视觉感受后，从酒店这个古老行业的基础功能配套上来说，消费者对于酒店的核心诉求是“睡好觉、洗好澡、吃好饭、服务快”。王季将这称之为酒店行业的12字箴言，也是酒店的本真。

“睡好觉——一个安静舒适的环境；洗好澡——热水快，不用学习如何调温度，洗护用品让人放心使用；吃好饭——不追求早餐有多么好，但它对我来说是适合的；服务快——从预订到退房，甚至于离开酒店后，我有任何问题，找到酒店，酒店都能迅速帮我解决。”

简简单单12个字，但要真正做好其实并不容易。宏昆酒店集团的方法论是从顾客的视角出发，打造能用、好用、不被教育的产品。“客人入住之后，并不需要学习各种东西的使用方式，而是能获得良好的休息，让身体和灵魂真正放松下来。我们不想要顾客进入酒店有所谓的惊讶和惊喜，而是希望通过恰到好处的产品和服务，潜移默化地让住客认可朗丽兹酒店。”

正如亨利.福特所说：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”很显然，2021年新成立的宏昆酒店集团凭借这样的精神在酒店行业迅速发展，旗下的朗丽兹酒店品牌更是顺利打开市场知名度，从北京区域走向全国，成为酒店行业的后起之秀。

流程线上化

构建全要素科技赋能平台

通过上文剖析，从深刻的消费需求洞察到让功能存在于无形中的产品设计，再到“别让我思考！”的自然而然的交互运营，朗丽兹酒店的发展看似意料之外，又完全在情理之中。但王季再次告诉笔者：“我不在意朗丽兹酒店的投资速度，它只是我整体商业模式的体验闭环点。”

作为一家酒店集团，不在意旗下酒店品牌的开发速度，宏昆酒店集团如此“另类”背后的原因是什么？“我们要打造一个酒店行业的全要素科技赋能平台，灵活的运用行业内外所有资源，把酒店产品的整个生产服务过程和我们的顾客建立连接，进而让消费者能完全放心的使用我们的产品，并获得美好体验。”

举例来说，在“服务快”上，宏昆酒店集团引入了云迹机器人，通过人机协同为住客提供高效服务；在服务满意度上，宏昆酒店集团借力华客，通过AI语音，前置解决客诉问题。

回顾酒店行业的发展，各大酒品牌一直都在尝试解决安全干净卫生等问题，优化SOP、加强员工培训、加强督查管理，但无法根治。宏昆酒店集团选择运用科技手段，将酒店行业全生命周期的各个细节搬到线上，实现流程的“端（客人）到端（机器）到端（酒店工作人员）”。这样的操作路径最大程度地确保酒店高效服务，为住客提供非凡体验，开启美好。