“华北第一”品牌朗丽兹如何靠服务赢得顾客的心？

伴随文旅行业的发展，酒店品牌的竞争格局也在不断演变。稀缺性和差异化成为品牌反内卷竞争的重要底牌。过去几年，一批快速成长的品牌，成为酒店业向前发展的一抹亮光，其中宏昆酒店集团旗下中高端酒店品牌朗丽兹从一个初创品牌，迅速崛起并成功晋级为“华北第一”品牌，门店数量突破100家（含筹开），从华北不断向西南、华南、华中、华东等区域拓展。同时，开业门店的各项经营数据表现良好，赢得了投资人的信赖，究其原因，朗丽兹酒店的贴心服务功不可没。

服务是酒店灵魂

对于酒店服务标准化和个性化的关系，英国普利茅斯大学商学院院长黄荣是这样表述的，“标准化是实现酒店良好运营的重要因素，能够让酒店创收以及利润获得最大化，因此需要坚持。而个性化服务能够让酒店吸引更多年轻人，提升品质，成为品牌差异化的“附加优势”。

基于此，酒店要做好标准化与个性化的平衡。个性化的设计与决策需要更多的支出，因此很多品牌出于成本控制原因更愿意选择“标准化服务”，而忽略“个性化服务”。对于朗丽兹品牌而言，提供个性化的主动服务从来不是一道“选择题”而是一道“必答题”。

三十年积淀，深刻服务基因

朗丽兹背后的宏昆集团拥有三十年的服务基因，其深厚的行业经验为品牌注入了品质服务的灵魂。兄弟品牌西山温泉也是凭借出色的快乐服务和卓越的运营能力频频破圈，成为北京必打卡微度假目的地，打造“温泉+乐园”文旅产品。自营业以来，西山温泉项目共计服务了上百万个家庭。温泉度假类产品面向城市中产休闲度假家庭，具备体量大、业务复杂、经营难度大的基本特征，其操盘难度远远大于连锁酒店类产品。

另外，宏昆集团旗下还经营五星级朗丽兹花园酒店，论及品牌出身，拥有同一操盘团队的朗丽兹，同样具有提供优质服务的基因和实力。

独创主动服务 推动门店品质提升

自诞生之日起，朗丽兹酒店就将服务品质放在首位。在为顾客创造非凡体验的过程中，不断提炼沉淀，逐渐形成极具宏昆特色“热情微笑+标准化+主动服务”的一心服务。朗丽兹酒店认为，热情微笑就是服务中的数字1，它不仅是服务的起点，更是赋予其他服务意义的基石，而其余各项服务则如同紧随其后的0，只有在热情微笑的引领下，这些服务才能发挥出真正的价值。朗丽兹通过一系列举措营造热情微笑的风气，招聘爱笑的人，对热情微笑的员工进行物质精神的激励，让微笑成为员工与顾客交流最美的语言。

主动服务则是朗丽兹品牌差异化的重要体现，在遵循标准化流程的基础上，推行“主动服务”。为顾客的主动服务围绕三个标准，首先，一定是超越了标准化的服务，员工需要提供更多个性化关怀；第二，鼓励员工主动为顾客提供贴心服务；第三，服务要让顾客感受到满意、惊喜甚至深深的感动。

为了落实主动服务，集团还建立了线上系统，所有门店员工可以在后台提交优秀服务案例，经过评选投票选出服务标兵，由总部进行现金奖励，这些服务案例经过沉淀，不断迭代升级成服务标准。

近期，朗丽兹酒店成都春熙路文殊院地铁站店就上演了一幕生动的“主动服务”案例——入住的一位顾客在翻身过程中不慎从床上掉落地面，无法动弹，酒店员工迅速拨打120，协助医生将客人抬到救护车。员工放心不下客人，主动询问是否有需要协助的地方，得知客人是一家人出来玩的，其他人都去了医院，房间还有一位80多岁的老人无人照顾。到晚餐时间，酒店主动给老人炒了两个菜送到房间。晚上顾客从医院回来，门店协助客人从楼下抬到房间，考虑到顾客晚上还没吃饭，又给顾客煮了三碗面端到房间。因为顾客行动不便，又找来轮椅，住店全程密切跟进顾客情况。

在强有力的推动下，朗丽兹的服务好评不断。2023年朗丽兹酒店网评4.8分以上门店的占比90%，显著高于同区域其它门店。

非凡体验奖 服务时刻“在线”

为了提升服务质量，朗丽兹设立“非凡体验奖”对品质门店进行奖励。具体来看，获奖门店必须整月无差评，要求线上订单的点评率需达订单量的12%以上，即不仅不产生差评，还要产生一定量的好评，形成好的口碑。

“非凡体验奖”背后是门店所有员工都激发出活力，不掉队。从前台到客房，从餐厅到大堂，每一个岗位都关乎顾客体验，只有所有人拧成一股绳，才能完成最终目标。

同时，在朗丽兹酒店的客房和卫生间还张贴了400投诉电话，推出「欢迎吐槽」功能。顾客只需要把看到的槽点扫码上传或电话反馈，就会有专人半小时内进行回复。

“时刻有监督，突破有奖励”，通过内外结合的方式对门店员工服务形成约束，让品牌的服务理念深入人心，并成功在门店落地。

服务是“一把手”工程

宏昆酒店集团总部每天早晨都会召开用户点评分析晨会，晨会由CEO主持，各中心负责人、运管区域负责人、门店店总等人共同参与。晨会对所有门店前一天的典型用户反馈进行复盘分析，由总部牵头与门店协同，制定专项整改计划，全程跟踪检查。

近期针对房间异味问题，总部就开展了专项整改。由运营管理部牵头组织，收集各门店异味案例，分析原因，各个击破——营建对装修类异味出具解决方案；针对日常运营原因产生的异味，管理支持中心优化运营流程和标准。整改的结果是减少了因异味原因造成的顾客负面体验。

同时，晨会还会对一些影响顾客的体验点提前预判，比如随着冬季供暖结束，空调即将大面积启动制冷，容易造成制冷缓慢的问题。品牌会提前要求各门店启动空调检修工作，及时对店内空调设备进行卫生清洗和维保养护，确保顾客非凡体验。

世界饭店标准化之父斯塔特勒曾说过，人生即服务，谁给他人的服务更多一点、更好一点，谁就走在前面。新一轮的市场扩张正在悄然进行中，朗丽兹酒店通过主动服务进一步强化品牌理念，引领品牌回归服务本质，为顾客创造非凡体验。