途牛厦门随往导游徐卉：用品质服务为游客埋下流连忘返的“种子”

五一假期接近尾声，五湖四海的游客已经或者正准备踏上返程回家的路。在大家的高涨的出游热情下，这个加长版假期，各地景区、车站、公路都出现了人潮汹涌的“壮观”景象。

（假期期间，桂林多个景区游客爆满，导游在朋友圈实时更新“前方战况”）

今年五一国内旅游市场的热闹景象是所有业内工作者早已预见的。作为“冲”在一线的导游，出发前反复向酒店确认协调空房、出游中真诚周到地对待每位客人、用专业能力调节客人情绪……这些是途牛遍布全国各地的随往直营地接社导游在日常的工作中反复被“打磨”的工作流程和专职态度。

（5月1日上午，南京随往导游许建华、曹亮在夫子庙景区带游客领略金陵之美）

这个五一，途牛30多家随往地接社，马不停蹄地接待了众多来自全国各地的客人。数据显示，北京、上海、海南、江苏、广东、浙江、上海、福建、广西、四川是假期热门目的地TOP10，桂林、北京、南京、海口、厦门、洛阳、西安、贵阳、青岛、张家界是出团导游最多的目的地TOP10。

（5月4日，张家界随往导游周令和客人在天门山）

桂林、张家界、厦门、西安、南京、太原、重庆等目的地70多位经过了摄影技能专业培训的导游，正在记录途牛游客在行程中美好的点点滴滴；桂林、张家界、厦门、西安等目的地的用户，已经有机会在这个五一体验导游旅拍项目，感受出游行程的优化和个性化服务的升级。

其中，厦门随往直营地接社导游徐卉就是他们中的一员。从业7年来，徐卉始终用高品质的导游服务不遗余力地向来自四方的游客展示厦门的美好与文明。作为途牛厦门随往高满意度的资深导游，徐卉有着她更好地服务游客的“制胜法宝”。

以不变应万变，巧妙协调团友们的步伐

“我这几天说的话比平常一个月说得还要多”

在把团内客人都安顿好入住酒店房间后，徐卉在带团行程的晚上和途牛总部的工作人员介绍这个五一的工作情况时，说话间会不时轻咳几声，“五一这几天，我说的话可能都要超过平常一个月了”，电话那头的她笑着。

厦门是一座慢节奏的城市，“慢”是徐卉常常对客人强调的字眼，“慢一点，再慢一点，用双脚去丈量厦门的美丽”，而对于旅游团队来说，“慢”也有着另一层含义，那就是协调的团队节奏与丰富的专业讲解。

假期前几天开始，当地气温已经超过30℃，时晴时雨。此外，节前，厦门市公安交通管理局为纾解五一假期重点景区周边道理交通压力，保障市民、游客出行，决定在思明区部分道路采取交通限行措施。限行的同时，意味着游客需要步行一段路程才能抵达景区。“每年节假日出游高峰期，厦门的部分路段都会限行，拿热门景点鼓浪屿来说，游客下了大巴后，需要步行至少一公里。”

2号上午，闷热的天气下，徐卉领着团内9个家庭的客人慢慢地走向鼓浪屿景区。

（徐卉镜头下的厦门鼓浪屿）

团内一位来自吉林的程阿姨71岁。考虑到程阿姨的体力问题，徐卉全程下意识放慢步伐，走在她身边，不时地关注她的状态。“有一些年轻、体力旺盛的客人觉得队伍的节奏可以加快，都已经走到我前面了”。如何让团队所有人相互配合？徐卉的“杀手锏”就是专业的讲解。

“天气炎热的时候走路，会发现时间比往常更加漫长。这种时候更要适时地增加讲解，这样不仅能够给年长的客人缓口气的时间，分散他们的注意力，也能吸引其他客人的注意力，慢慢地将团队步伐调整一致，这样有序地配合下来，全团的客人都能够玩得尽兴。”这是徐卉用来平衡团友不同节奏时“惯用”的小技巧。

团上还有年龄在3到12岁不等的7位小朋友，徐卉在带大家游览每个景点的过程中，会特意在公共厕所附近多停留几次以确保大家行程无后顾之忧。“停留时，我会讲一讲曾经发生在周边的历史故事。”

推己及人，以同理心化解旅途中的小插曲

“多换位思考就能理解每位客人的情绪”的“强迫症”

每到出游高峰期，厦门的酒店房源都十分紧张。4月30日，团友马女士明确提出需要两个标间，为尽量满足客人的需求，在酒店供不应求的出游高峰期，徐卉和厦门随往的计调赶忙在客人抵达前与酒店沟通协调。

鼓浪屿的气候条件特殊，且岛上的民宿大多是由老别墅改建而成的，潮湿、有蚊虫是较为普遍的情况。每次出发前往鼓浪屿前，徐卉都会和客人充分说明这一情况，让客人有一定的心理预期。“尽管有这些小问题，但来到鼓浪屿，体验一晚岛上的住宿是非常有必要的，大多数客人都表示很值得。”

2号入住民宿时，由于马女士的两间标间不是相邻，且房间有些潮湿，马女士希望能换个房间。徐卉了解后，再次向客人介绍了岛上民宿的情况，并且立刻联系民宿老板进行协调。“2号鼓浪屿客流量非常大，任何一家民宿都是爆满的状态，我和民宿老板‘软磨硬泡’沟通了很久，最终结果是让人满意的。”徐卉也非常理解客人的心情。

徐卉的专业精神不仅体现在客人需求的满足上，面对工作时，她总是事无巨细、一丝不苟，她把这种工作态度归因为自己的“强迫症”。

“服务不出错”，是徐卉对自己的基本要求。比如，每次帮客人订景点的门票时，徐卉会将每位客人的身份证都核对五遍。“我目前在这方面还没有出现过失误，我也不允许自己犯这种错误，但万一发生这种情况，我会立即和景区沟通，不能影响到客人的行程和心情。”

对于能够更好地为游客服务的装备，徐卉也会一件不落地装到自己的背包里。徐卉的双肩包就像一个“百宝箱”，驱蚊水、风油精、止痒液、润喉糖等都是上团必备，“可能会帮助到客人的，我会尽量都带上”。尽管导游上团日常就需要携带无线话筒发射器、客人们的耳麦等等重量不小的“装备”。

用相机定格客人在旅途中的美好瞬间

“我是城市美的传播者”

在高品质成为游客普遍追求的时代，为满足游客对旅拍的需求、赋予导游更加广泛的技能培训，2020年8月开始，途牛旅拍团队和跟团摄影团队着手目的地导游摄影专项培训，从线上直播到实地理论培训、实践指导，加上定期的摄影作品考核，10月份，许多经过系统培训的导游们已经能够扛起单反独立创作“大片”。

作为途牛首批导游摄影培训试点目的地，厦门随往已有5名导游获得途牛摄影师上岗认证资格，而徐卉正是厦门首位在培训中取得结业证书的“学员”。第一时间学习新技能、配备新装备，徐卉更希望自己服务出游用户能够“不掉队、不落伍”。云水谣、鼓浪屿、日光岩……每个景点在什么时间段拍照客流量最少、景色最好，什么角度更能凸显风景之美，六个多月的上团摄影经验使徐卉对这些要点了然于心。

（五一假期，客人在李家庄顶楼天台留下合影）

目前，鼓浪屿景区管理处有随往地接社寄存的一台单反相机供导游随时取用，但为了避免和其他同事同时借用时不方便协调时间，也为了能在游玩过程中为客人拍摄更多的照片，徐卉主动向公司申请，上团前单独去公司取一部相机使用。“这样不仅方便在出游中随时为客人留下美好瞬间，下团后我也有更多时间去挑选、调整、修饰照片。”

由于五一客流量大幅度增加，徐卉在为客人们摄影时，既要稳，也要快。“游客多的时候，为了保证整团的速度和出游体验，拍照手速一定要快，并且要尽可能引导客人，建议大家轮流拍照，一边欣赏景色、品尝茶点，一边有序地拍照打卡。”

“导游是城市美的传播者。游览风景时，我们带领大家亲身感受当地的风土人情；通过讲解，我们将这里的历史人文说给客人听；而旅拍这项服务，使客人能够把厦门的美景‘带回家’。”

（部分客人在点评中对徐卉摄影服务的认可）

“途牛以服务著称，还新增了旅拍服务，小徐摄影技术很好，像专业的摄影师，互动性很强也很热情”“感谢途牛高品质的保障，以及帮我们拍照的小徐导，照相技术让我惊喜”“行程非常圆满，导游小徐为我们拍了好看的照片，服务专业热情，给我们留下了美丽的回忆”……客人的满满好评足以体现大家对徐卉的导游服务以及对厦门之旅的满意。

看着这些认真的评价，徐卉也常常感动不已。“每次旅程结束时，看到客人们脸上满意的笑容，我也十分开心。每位客人来到厦门，我都希望能为他们埋下流连忘返的‘种子’，得到他们的认可与肯定，完成自己作为导游的目标与使命。”